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在調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)物流理賠儼然已成為困擾廣大客戶的一大難題。尤其是零擔(dān)商貿(mào)物流領(lǐng)域，理賠問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜、異常棘手。小到貨運(yùn)部，大到中大型4A級(jí)物流企業(yè)，均存在不同程度的理賠難、理賠不公問(wèn)題。為此，一些客戶采取了頻繁更換托運(yùn)商、攔車堵大門、設(shè)專門理賠人員等各種措施和手段。另有部分客戶因精力和人員所限，遇事便自認(rèn)倒霉，任由物流公司“屠宰”。這其中，有的是抱怨，但更多的是無(wú)奈。
    免責(zé)下的低成本理賠
   連云港物流關(guān)注： 物流理賠一個(gè)最常見也最棘手的問(wèn)題是無(wú)保價(jià)理賠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是傳統(tǒng)物流運(yùn)輸還是快遞郵寄，客戶一般不采取保價(jià)措施，即不向物流快遞公司繳納除運(yùn)費(fèi)外的保價(jià)費(fèi)。究其原因，無(wú)外乎以下幾種情況。
    首先，客戶普遍認(rèn)為既然交了運(yùn)費(fèi)就沒(méi)有必要再向物流公司繳納所謂的保價(jià)費(fèi)，下意識(shí)覺(jué)得承運(yùn)商理所當(dāng)然應(yīng)在保證貨物安全的情況下完好無(wú)損地完成配送。其次，物流客戶普遍存在僥幸心理，覺(jué)得貨物不會(huì)損毀或丟失，沒(méi)有必要去為保價(jià)買單。再次，客戶覺(jué)得保費(fèi)過(guò)高，尤其對(duì)于高價(jià)值、大宗量貨物，購(gòu)買保價(jià)服務(wù)就意味著將要為此付出更高的費(fèi)用。此外，對(duì)于一些特殊物品，物流公司或聲明不予保價(jià)或者高額保價(jià)、保丟不保損等，這使得很多人覺(jué)得保價(jià)不合算。當(dāng)然，對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，物流業(yè)務(wù)人員在接貨時(shí)，因疏于或有意不予發(fā)貨人保價(jià)提醒，也致使很多客戶未能采取保價(jià)措施。
    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未予保價(jià)的貨物損毀和丟失率更高，物流理賠也更不盡人意。究其原因，最終都直指物流公司理賠所依據(jù)的貨物運(yùn)輸協(xié)議或稱為契約合同，也即是被行業(yè)內(nèi)外所詬病為“霸王條款”的理賠標(biāo)準(zhǔn)。在物流公司的運(yùn)單背面，我們注意到通常會(huì)有這樣或類似的規(guī)定：“無(wú)保價(jià)無(wú)代收的情況下，貨物出現(xiàn)丟失或貨損時(shí)，賠付5~10倍運(yùn)費(fèi)，最高賠付上限500元”、“未辦理貨物保價(jià)服務(wù)的：空運(yùn)貨物最高按20元/千克賠償；汽運(yùn)貨物丟損在丟損貨物對(duì)應(yīng)運(yùn)費(fèi)的3倍以內(nèi)予以賠償”、“托運(yùn)人未辦理保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)，當(dāng)貨物毀損滅失時(shí)（含盜、搶、騙），賠償金額按受損貨物運(yùn)費(fèi)的5倍計(jì)算”、“未保價(jià)的按照運(yùn)費(fèi)的三至十倍賠償，如果所運(yùn)輸貨物本身為易碎品，則在正常的破損值內(nèi)免予承擔(dān)責(zé)任”、“未保價(jià)郵件如發(fā)生丟失、損毀或短少，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理，但最高不超過(guò)所付資費(fèi)的三倍”、“寄件人未辦理任何保險(xiǎn)手續(xù)的，按照每千克20元人民幣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，每票物品最高賠償限額為100元人民幣”、“未保價(jià)的貨物發(fā)生毀損、滅失的，除按規(guī)定承運(yùn)人免責(zé)以外的，在1000元限額內(nèi)賠償”等等。